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2016/10/20

小売業のクレーム、貴方はどう対処する?

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お客様からのクレームの電話、

貴方ならどう対処しますか?

小売業で働くならば
決して避けては通れません。

私がドラッグ・ストアで働いていた時、
悩まされたクレームについて紹介します。

私の経験上、
日常的に起こるクレームは次のようなパターンでした。


①商品関連
②接客応対関連
③金銭授受関連
④商品管理タグ(防犯防止タグ)関連



まず①についてですが、
これは比較的ラクです。

販売した店舗側の過失というケースが殆どなく、
基本的に商品を製造しているメーカーの過失だからです。

また、お客様がその商品について
誤った見解や知識、使い方などをされている場合もあります。

いずれにせよ、
商品のメーカー窓口へ誘導するなど
逃げ道があることが救いでしょう。


②は接客時の応対に関するものです。

これは残念ながら
店舗側の過失である場合が多いです。

例えば接客応対時の愛想が悪かった
などと言ったご指摘をいただく事があります。

勿論、店舗側には店舗側の言い分があることでしょう。

例えば、お客様が非常にその時間帯に集中し、
普段通りの接客が出来なかった

まだ経験の浅いパートが緊張しながらレジ打ちした為、
つい表情が固くなり、声も強張ってしまった。

或いは、そのお客様の認識に誤解や勘違いがあり、
普段通りの接客を行ったにも関わらず、
そのような反応が返ってきた。


しかし、そのような場合であったとしても、
お客様に不快な思いをさせてしまった事は事実です。


ですから、まず第一声としてお客様に
ご不快な思いをお掛けしたことをお詫びします。


その後、事実確認を行い

やはりお客様がおっしゃるような事実がある場合
再度お客様に頭を下げましょう。


たとえ
貴方がその行為をしたわけではなかったとしても、

電話されているお客様には、
電話に出ている貴方がその店の代表者、責任者です。

もし貴方が責任を取れない立場なら
店長などの社員に電話を代わりましょう。

もし貴方が代表者の立場ならば、腹をくくりましょう。

そして、そのようなクレームをただ左から右へ聞き流すのではなく
きちんと再発防止に努めていきましょう。

何月何日、お客様からどのようなクレームがあった。
これを店舗できちんと共有する環境を作っていきましょう。



③つ目は金銭授受、
お金の受け渡しに関するトラブル
です。

例えば、
自動レジの小銭の渡し忘れ、
お札の数え間違い、

同じ商品を二度スキャンしていたり、
バラとケースのJANを間違えてしまったり、

商品のPOPの貼り間違えや
期間の過ぎた広告のPOPの剥がし忘れなど

驚くほど金銭授受にまつわるトラブルは多様です。

これらは基本的には
店舗管理者側で未然に防げる物が多いです。

POP関連はまさにこれですね。

また、スキャンの間違いの多い商品などは
一覧をみせながら定期的に注意喚起する必要があるでしょう

余りにも多いようならメーカーに商品の仕様の変更要求等、
本社に意見として提出する事も長い目で見れば重要です。

また自社で開発している商品などでトラブルが頻発している場合、
早急に商品を見直す必要があります。

特に変わった形状の新商品が出たときなど
注意が必要でしょう。

予め商品を紹介しつつ、JANコードが何処に有るかまで
店舗従業員に伝達しておくことをオススメします。


最後に④、商品管理タグの消し忘れになります。

私が働いていたときに非常に多いトラブルでした。
このクレームは特に重大なトラブルに発展しやすい為、
より一層の注意が必要です。

商品管理タグとは店舗管理側の呼称であり、
お客様にとってはいわゆる防犯防止タグとなるものです。

このタグの消し忘れから、
万引き犯扱いされた!

そのように憤慨なさり、
もう店舗に買い物にこなくなってしまう方もいらっしゃいます。


まず、タグの消し忘れを可能な限り減らしましょう。

例えば、
会社側に提案するとすれば次のような方法。

商品のJANをスキャンした際に、
商品のタグの場所がポップアップで表示されるようにするのです。

これでタグの位置が分かりにくい商品であっても
多少なりとも見落としにくくなります。

特に新しく入社したパート従業員の方などは
商品のタグの場所を覚えるまでの作業が非常に楽になるでしょう。

さて、店舗側で力を入れるべきなのは
タグの消し忘れを積極的に減らすことよりも、

むしろ消し忘れ後の対応マニュアルの徹底です。

鳴らないことも大事ですが、
人間のやる事にミスはつきものです。

それよりも鳴った後の対応を如何にスムーズにこなせるか
ここがお客様からの信頼を失うかどうかの分水嶺です。

大変難しい対応ですが、
敷いてコツをあげるならば

決してお客様を万引き犯扱いしないこと!

表情にも言葉にも態度にも決して出してはいけません。

お客様はそこをきちんと見ています。

貴方がその時お客様の立場だったなら、
きっと同じように従業員の態度を見ることでしょう。

飽くまで、此方の手違いでお客様に御迷惑をおかけしている。
それを言葉と態度と表情にきちんと表しましょう。

極稀にですが、
そのように誠実に対応したことが功を奏し、

お客様がその店舗のファンになってくださることがあります。

また、お客様の声で業務を改善した結果として、
徐々にお客様が増えだすという事もあるかもしれません。

クレームを怖がらず、ビジネスチャンスに繋げる事。
これを是非、積極的に狙っていきましょう。


しかしながら、

ここに書いてある内容を実践するのは
自分にはまだまだ難しい。


そのように感じる方もいらっしゃるかもしれません。

或いは、自分は対応出来るけれど
他の従業員にどのように教えれば伝わるのか分からない。



そのような方々にご紹介したい本がコチラ




どれだけサービスの質を向上させたとしても、
クレームがなくなることはありません。

どんな店舗のどれだけ優秀な店長も
皆、クレームに悩まされています。


この書籍に書かれている内容は
極々基本的なクレーム対応ばかりです。

その分、簡易で読みやすい構成となっており、
基本を身につけ実践する教材として丁度良いでしょう。

まだ小売業で働きはじめて間もない方や、
余りクレーム対応自体が得意ではない方
最初に読む本としてもお薦めです。

また小売業だけではなく他の業種の事例もあります。

小売業のクレーム応対の基礎が身についている方でも、
読むことで改めて新しい発見があるでしょう。


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コメント

非公開コメント

No title

初めまして、こんにちは、蒼士ともうします。
ブログランキングから来ました。

接客というのは本当に難しいと思います。
自分もアルバイトで接客はしたことがありますが、
難しかったです。
とても良い勉強をさせて頂きました。
ありがとうございました。
それでは応援して帰ります。

Re: No title

初めまして、蒼士さん。

応援コメントをいただき
ありがとうございます。

接客は十人十色、
お客様の受け取り方も多様ですよね。

同じ応対をしたけれど
お客様によっては全く別の反応が返ってきます。

そこが接客の難しさですが、
同時に面白さでもあり、奥深さなのだと思います。

No title

はじめまして。

ブログランキングから来ました。

記事を読ませていただいて、接客業の大変さがよくわかりました。

でもクレームをビジネスチャンスに繋げる事は、本当にプロの仕事です。

いいスキルをお持ちですね。

応援も完了です。

Re: No title

totochanさん、はじめまして。

応援コメント、ありがとうございます。

接客は山あり谷ありですが、

情報発信ビジネスの世界にも

通じる部分があるのではないかと感じています。


店舗でのクレーム処理は

突き詰めて言えば「お客様のお悩みを解決する事 」

一日も早くネットビジネスで

それを実践できるように頑張リたいと思います。

No title

こんにちは。初めまして。
お客様のクレームは接客業とはず、社会にいれば対面することはでで来ると思います。
例えお客様に非があっても激昂している人の前ではこちらが頭を下げることになりますし、お店側に非があるならば精神誠意をもって対応しなければならないと思いました。

面白い記事ありがとうございました。

Re: No title

さわしんさん、はじめまして。

そうですね、人を相手にするビジネスであれば

頻度の差、程度の差こそあれ

どのような業界・業種でも起こり得ることだと思います。

大事なのは問題が起きた時の対応という事ですね。
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